Вісім принципів, про які знають ФБР і українці. Як ми всі стали перемовниками
Вікторія Єсауленко: «Назвіть емоцію вголос» (Фото: motortion/Depositphotos)
Цей текст базується на книзі Ніколи не йдіть на компроміс Кріса Восса і Тала Реза та нашому власному досвіді
Свекруха моєї знайомої Марини відмовлялася евакуюватися з Херсона. Категорично. Ніякі вмовляння не діяли. Ні аргументи про небезпеку, ні нагадування про онуків. Тоді Марина взяла і назвала вголос те, що відчула жіночою інтуїцією: «Ти боїшся, що якщо поїдеш, то вже не повернешся. Що це буде кінець усього, що ти будувала 40 років». Свекруха замовкла, заплакала і почала збирати речі…
Марина не вчила переговорних технік. Їй просто конче було потрібно врятувати близьку людину.
Кріс Восс — колишній головний перемовник ФБР з питань визволення заручників. 24 роки він проводив переговори із терористами та викрадачами. Його книга Never Split the Difference стала бестселером, і бізнесмени по всьому світу платять тисячі доларів, щоб навчитися того, що він уміє. Я ж, коли її читала, весь час думала, що ми це вже знаємо. І навчилися цього не на тренінгах, а намагаючись не просто вижити, а жити під час повномасштабної війни.
Пропоную вам кілька принципів з цієї книги. Можливо, ви теж їх використовуєте.
1. Маркування: назвіть емоцію вголос
Те, що зробила Марина зі свекрухою, Восс називає тактичною емпатією. Це не ввічливе «я вас розумію». Це — контакт. Коли ви точно формулюєте чужий страх, мозок співрозмовника перемикається: він більше не захищається, а починає чути.
Різниця між «я розумію, що тобі важко» і «ти боїшся, що якщо поїдеш, то назад вже не повернешся» — це різниця між ввічливістю і присутністю.
2. Віддзеркалення: повторіть останні слова і зачекайте
Волонтерка Оля допомагає родинам загиблих із документами. Коли людина в розпачі каже: «Я не знаю, з чого починати» — Оля не пояснює і не радить. Вона просто повторює останню фразу з питальною інтонацією: «…З чого починати?» І людина продовжує сама. Структурує думки. Знаходить відповідь.
«Я нічого не роблю, — сміється Оля, — просто не заважаю їм думати вголос».
Метод, до речі, однаково добре працює і з дітьми, і з бюрократами. Перевірено.
3. «Ні» — це не кінець розмови
Ми всі панічно боїмося почути відмову і тому тиснемо — агресивно, наполегливо, до останнього, щоб почути «так». А «так іноді звучить для того, щоб ми відчепилися. Восс пропонує навпаки — дати людині можливість сказати «ні» на початку. Це повертає їй відчуття контролю, і після цього вона стає набагато поступливішою.
П’ятий рік ми ведемо найскладніші переговори у своїй історії
Наприклад, розмову з чиновником краще розпочати з запитання: «Вам зараз, напевно, зовсім не до мене?» Багато шансів, що у відповідь почуєте: «Ні-ні, все нормально», — і роздратування зникає. Бо людина щойно сама вирішила, що готова вас слухати.
4. «Як» і «що» замість «чому»
Переселенка Тетяна з Маріуполя вкотре прийшла по довідку і почула звичне: «Помилка в системі». Замість «чому ви не можете просто видати документ?» вона запитала інакше: «Як ви думаєте, що нам могло б допомогти в цій ситуації?» Реєстраторка замислилася і таки знайшла вихід.
«Чому» звучить як звинувачення. «Як» і «що» — це запрошення вирішити задачу разом. Це коли людина починає думати над виходом з проблеми так, ніби це їй особисто потрібно.
5. Дайте вибір — і людина погодиться на все
Кожна мама, яка вивозила дітей під обстрілами, знає цей прийом інстинктивно. Не «ми їдемо, бо тут дуже небезпечно», а «ти візьмеш ведмедика чи конструктор з собою?» Дитина зосереджується на виборі іграшки та спокійно сідає в машину. Те саме працює з дорослими. Просто «іграшки» інші — цінніші.
Даємо людині відчуття, що вона обирає форму — і вона погодиться на зміст.
6. Озвучте найгірше, що можете почути, першими
Фандрейзери великих фондів інколи починають листи донорам отак: «Ми знаємо, ваша пошта завалена проханнями. Ви втомилися від зборів і ще один фонд — це останнє, що ви хочете бачити». Після цього, власне, прохання.
Логіка проста: коли ви самі озвучуєте найсильніший аргумент проти себе, в опонента зникає сенс атакувати. Ви вже забрали в нього цю зброю.
7. «Це несправедливо» — і більше нічого
Восс пише, що слово «справедливо» — одне з найпотужніших у переговорах: воно апелює не до логіки, а до базового відчуття, яке є в кожного. Заперечити його складно, бо треба або виправдовуватися, або визнавати.
П’ятий рік ми вимовляємо це слово без пафосу. У розмовах із партнерами, які пропонують «компроміси» ціною нашої землі, просте: «Це несправедливо, і так не повинно бути» — іноді б'є точніше за будь-яку аргументацію. Тому що це правда. І всі це знають.
8. Говоріть про реальність, а не про дедлайни
Штучний дедлайн — «це моя остання пропозиція», «завтра ціна зростає» — давно не працює, люди навчилися його розпізнавати. Восс радить інше: говорити про реальну обмеженість. Ресурсу, часу, можливостей.
За чотири роки повномасштабної війни українці навчилися говорити про це прямо. Не «або зараз, або ніколи», а: «У нас є ось стільки часу і ось стільки ресурсів, що ми робимо?» Без маніпуляцій, просто реальність і запитання, що з нею робити разом.
Восс каже, що переговори — це не битва, де хтось мусить програти. Це спроба разом знайти вихід, а не компроміс.
Ми, українці, навчилися тонкощів переговорів не на дорогих тренінгах. Без підготовки, без запасного плану, часто без права на помилку, але з дуже конкретним розумінням того, що поставлено на кін, п’ятий рік ми ведемо найскладніші переговори у своїй історії. І, схоже, непогано в цьому розібралися.